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        格悟服裝咨詢:從成功的經典案例出發,看品牌如何做好服務營銷

        以往我們經常會聽到在某些品牌宣傳中,打出類似于“要做某某界的海底撈”的口號,這句話背后的意義,就是在推崇海底撈最具有代表性的核心內容——服務。海底撈在餐飲界算不上味道最佳,也算不上性價比最高,但作為一個以服務見長的品牌,卻依舊有著強大的出圈力和影響力。

        通過海底撈的服務營銷,我們可以知道,對于品牌發展來說,服務的本身就是一種無形的產品,因為產品是為了給消費者提供效用或功能,而服務卻能使消費者在購買產品時,給消費者提供有別于實際功能的情感、個性甚至社會層面的更高需求,從而將服務轉為為價值,形成差異化的同時,也要顧客有一種被尊重和自我價值實現的感覺,而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。

        格悟服裝咨詢:從成功的經典案例出發,看品牌如何做好服務營銷

         

        說起服務,在疫情期間還有一個國民品牌,高舉著“人民需要什么,五菱就造什么”的大旗。去年2月,當疫情嚴重,國內口罩告急,五菱果斷建立口罩生產線,日產170萬只;兩會后,“地攤經濟”的政策信號發出,五菱用5天的時間為人民造出擺攤神器“移動商鋪”車輛;就連螺螄粉熱潮掀起,五菱也造出來了。

        這種服務,很好地契合顧客的需求,在恰當的時候,基于恰當的品牌服務,將服務變成有形的產品,讓顧客切身感到品牌的價值所在。

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        那么品牌要如何做好服務營銷?

        #1.

        服務營銷

        首先得有“利他心理”

        做好服務營銷,一定得有利他心理,就是站在顧客的角度去解決顧客的問題,要這個過程中讓顧客感受到自身的價值感,設身處地為客戶著想,能敏銳的發現客戶的獨特需求,滿足客戶的心理訴求,從而達到成交的目的,并留下好的品牌的印象,為后續復購鋪墊。

        在以前的品牌運營中,特別喜歡單方面強調自己產品的優勢,在電視廣告興盛的那幾年里,最常見的就是在各種長廣告,一樣的內容重復演,一直宣傳自身產品的優勢,就像“只要998”的嘶吼那種,曾經被各大電視購物頻道洗腦的少年們長大成人,這種對產品的一味推崇也已經不符合時代的需求,對顧客而言,沒有任何價值感和體驗感,也導致產品賣不出去。

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        也就是說,單純靠叫喊來博取觀眾眼球的產品,已經不再適宜如今的消費市場了。一個好的品牌,一定是用戶表達情緒的某種載體。中國向來在感情方面,在人與人的交流關系中比較含蓄,因此更需要借助一些外界的聲音來傳達,品牌在做服務營銷的時候,就應該洞察到消費者的情感需求。

        自2018年開始,在新年到來之時,蘋果公司就會用自家設備拍攝一支賀歲微電影。從《三分鐘》《一只桶》《女兒》到2021年1月底推出了第四支賀歲片《阿年》,這四支片子都是關于具有中國特色的“親情”、“家庭”的主題??v觀蘋果這幾年的新品營銷,話題點始終圍繞新春、親情、愛情、團圓等,一個優質感人的故事是蘋果廣告片營銷的出發點,只有對情感的訴說,沒有產品的說教,以一種“潤物細無聲”的方式,將價值傳遞給到用戶的同時,也提升了品牌的美譽度和人文情懷。

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        #2.

        服務營銷

        是和用戶建立緊密的情感紐帶

        所謂細節決定成敗,對于服務營銷來講也是如此,在細微處見真章,例如當有顧客生日的時候給送上祝福,在進店購物時記得顧客喜歡喝什么、喜歡風格的衣服、喜歡什么類型的東西……還可以根據不同的需求、特點以及消費習慣來對客戶群進行細致的劃分,并針對不同類型的客戶來制定具有針對性和側重性的服務內容。

        格悟黃從寶老師的弟子小雨就是這方面的優秀例子,為了能讓用戶更好地享受購物的快樂,小雨將自己的服裝店打造成了復合型功能的空間,為了顧客可以休息建起吧臺休息區;為了顧客們帶來的小孩子的學習和安全,就打造了一個閱讀區,小孩子還可以在那里做作業;除此之外,還會給顧客們舉行生日會……在各個細節處都以顧客的需求先行,這也是小雨和她的品牌可以在當地深受喜愛的根本原因,當你真心坦誠地對待你的顧客,她們也會同樣對待你。

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        在酒店行業,也有一個品牌的品牌服務和顧客建立了緊密的情感紐帶,它就是亞朵。

        亞朵根據客戶服務的歷程,做了12個節點的設計,每一個節點之上都配了相應的個性化溫暖的服務,包括亞朵粥到、小餛飩、煲湯、甜品,客人離開酒店冬天溫水夏天冰水……這些細節落下顧客心里,會變成優質、深入人心的服務。

        #3.

        胖東來品牌

        為何是“零售界之神”?

        不知道大家是否聽過一家叫胖東來的超市?它是一個來自河南的本土零售品牌,集團規模并不算大,目前只在河南新鄉、許昌兩地,有大概30家店,但是它卻早已有“零售界之神”的稱號。馬云曾這樣評價它:(胖東來)引發了中國零售商的新思考,是中國企業的一面旗子。

        并且每天,都有很多人專程從外地趕到許昌、新鄉,就為了去胖東來“參觀學習”,其中不乏近年來新興的盒馬等團隊,雷軍也特意繞路去考察過。而這家本土品牌能引起這么企業家的關注,離不開它精細的服務。

        格悟服裝咨詢:從成功的經典案例出發,看品牌如何做好服務營銷

         

        可以說,“你能想象到的服務胖東來都有”。光是購物車,就為老人、小孩、嬰兒、成人等不同人群,準備了7種規格;無性別廁所、兒童專用廁所、母嬰室、吸煙室,還配有直飲水、消毒液等等,這都已經設立了十幾年;廁所里不僅提醒高血壓、低血糖的顧客輕蹲慢起,有急事還可以直接按鈴求助……

        超市工作人員都有種“發自內心”的熱情。比如,保安可以為特地趕回家給小女兒過生日,卻沒買到禮物的父親,打開已經關店的超市;比如,員工會自發給老人、孕婦推購物車,幫助顧客打理衣物,提供各種貼心服務。

        在胖東來的案例中,處處透著對細節的關注,這也是他們能成功的根本原因。

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        消費者需求訴求各有不同,服務營銷就是在面對不同服務需求當中,體現出對消費者出于人性化的關懷,在態度上傳達出真誠和尊重,讓她們獲得心理上的舒適感和優越感,也能感受到彼此價值所在,從而對品牌的服務產生依賴和好感。

        服務營銷能夠提升產品的附加值和品牌價值,通過服務讓消費者獲得更好的體驗,不僅客戶滿意,品牌也可以留住更多客戶,獲得更加有力的競爭優勢。

         

        格悟服裝咨詢,專注中國時尚零售領域

        助力中國時尚品牌長足發展

         

        本文原創來自公眾號:格悟說

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